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每日商报讯 消费者在“一键和解”店铺使用支付宝购物后，如想退货，只需拿出手机打开支付宝，找到当时的支付账单，点击“12315一键和解”按钮，相关信息就会“一键”发送至商家，商家可在支付宝上直接与消费者沟通并处理。双方的沟通信息会被市场监管部门全程记录，如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入——昨晚，中消协2023年消费维权年主题活动暨杭州放心消费城市创建启动仪式在杭州武林路以“一键和解”首发形式拉开序幕。

原有的消费投诉举报渠道，无论线上线下，都需提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等一系列核实要素，而杭州创新发布的12315消费纠纷“一键和解”通道实现了流程重构：不新设专门的政务服务入口，也无需消费者、经营者关注公众号、小程序或下载App，而是将“一键和解”功能直接嵌入消费者和经营者日常使用的支付工具。一期已为杭城首批3.6万余家店铺开启“一键和解”功能。

作为全国消费者权益保护领域首个去中心化的政务服务产品，“一键和解”实现了三方共赢：消费者无需担心记错购物信息，也无需拨打12315等热线电话或登录互联网渠道讲述（填写）大量信息，大幅降低维权门槛；经营者可通过更为便捷的渠道与消费者实现良好沟通，增加用户黏性，同时减少因监管人员上门核实引起的负面影响；市场监管部门也无需反复询问和采集有关信息，在有效保护消费者权益的同时大幅减少行政成本。

据杭州市市场监管局消保分局负责人介绍，“下一步，我们将推动‘一键和解’与微信、银联等支付平台及各类网购平台的对接，实现多渠道接入；并探索与各行业主管部门联动，推动消费者权益保护协同共治。”

全省领跑的放心消费建设，让杭州底气十足：截至去年年末，杭州已建成放心消费单位4.8万家，其中：无理由退货承诺单位两万余家，放心工厂4278家，放心消费商圈147个，投诉按时初查率、办结率和举报按时核查率均达到99.9%。

持续深耕的放心消费探索，让杭州动能满满：发布全国首个《放心消费商圈创建与管理规定》杭州地方标准，首推3个放心商圈示范体验点；全国首发《放心消费直播间管理规范》地方标准，推出15个放心直播间示范体验点，建成137个“放心消费直播间”……

在杭州市市场监管局副局长俞敏看来，“杭州是数字经济第一城，也应该建设放心消费第一城，以消费环境改善和市场秩序规范激发消费潜能，让消费者敢消费、愿消费。”

关键词： 市场监管 地方标准 支付工具